Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Редакция действует с 03.10.2026.
Настоящее Соглашение является частью Публичной оферты ТОО «SYSTEM-X KAZAKHSTAN» и применяется только к организациям на тарифах «Про» и «Компания» с оплаченным сроком. Для остальных тарифов, пробного периода и тарифа «Бесплатный» платформа предоставляется «как есть» без целевых показателей.
1. Целевая доступность
- 1.1. Целевая доступность кабинета app.system-x.asia и публичных страниц kly.kz — 99,5 % в календарный месяц.
- 1.2. Доступность = (минуты месяца − минуты недоступности) / минуты месяца × 100 %. Недоступность — время, в течение которого основные функции (вход, инбокс, публичные страницы) не отвечают для всех пользователей, подтверждённое мониторингом ТОО «SYSTEM-X KAZAKHSTAN».
- 1.3. В недоступность не включаются: плановые работы с уведомлением не менее чем за 24 часа (не более 8 часов в месяц); сбои и блокировки Сторонних сервисов (мессенджеры, операторы связи, банки, удостоверяющие центры, поставщики ИИ); сбои на стороне заказчика и его сетей; приостановление доступа по основаниям раздела 10 Оферты; обстоятельства непреодолимой силы; атаки, не предотвратимые разумными мерами.
2. Время реакции поддержки
| Приоритет | Пример | Первый ответ | Цель решения |
|---|---|---|---|
| Критический | кабинет недоступен всей организации | 1 рабочий час | 8 рабочих часов |
| Высокий | не работает ключевая функция (инбокс, оплата, публичная страница) | 4 рабочих часа | 2 рабочих дня |
| Обычный | ошибка с обходным путём, вопрос по настройке | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Низкий | пожелание, консультация | 2 рабочих дня | по возможности |
Рабочее время поддержки — с 09:00 до 18:00 по времени Астаны в рабочие дни Республики Казахстан. Обращения принимаются в разделе «Поддержка» кабинета.
3. Компенсация
| Доступность за месяц | Продление оплаченного срока |
|---|---|
| от 99,0 % до 99,5 % | 3 дня |
| от 98,0 % до 99,0 % | 7 дней |
| ниже 98,0 % | 15 дней |
- 3.1. Компенсация предоставляется продлением оплаченного срока по заявлению, поданному в течение 30 календарных дней после окончания месяца.
- 3.2. Компенсация по настоящему Соглашению является единственной и исчерпывающей мерой ответственности ТОО «SYSTEM-X KAZAKHSTAN» за недостижение целевой доступности и не может превышать стоимость одного месяца тарифа.